Велком не слышит своих абонентов

Хотим обратиться и рассказать о наболевшей проблеме жителей д. Б. Круговичи, хотя она касается и других деревень района. Речь идет о, мягко говоря, некорректном отношении компании «Велком» к своим клиентам. Не расценивайте это как антирекламу. Это просто описание конкретного случая.

Мы проживаем в д. Большие Круговичи. Поскольку «Велком» опередил других операторов сотовой связи с зоной покрытия, большинство населения нашего района стали их абонентами. К сожалению, качество связи в некоторых местах ужасное (иным словом не назовёшь). Если и «поймаешь» долгожданную связь, взобравшись на подоконник на кухне, то это ненадолго.

Даже если не менять наклона головы и позу, через некоторое время из-за сбоя связи разговор прерывается, и ты вынужден опять «искать волну», перезванивать, объяснять собеседнику, что это не ты кинул трубку и неуважительно отнесся к нему, а такая уж у нас связь. Из-за качества связи невозможно детям дозвониться до родителей, родителям к детям, руководителям и бизнесменам решать служебные вопросы. Да и в случае возникновения экстренных ситуаций есть риск не дозвониться до скорой помощи, службы спасения, правоохранительных органов. А это чревато вполне предсказуемыми последствиями.

В период, когда телеэфир наводнили рекламные ролики «Велкома», смысл которых был пропитан идеей о том, что каждый клиент для них важен и они «в доску расшибутся», чтобы их клиент был доволен, мы решили попытать счастья. «Они» же заботятся о клиентах!
Ловим по вышеуказанной схеме сигнал и набираем оператора. Отвечает приятный женский голос. Когда начинаем излагать суть обращения, возникает комическая ситуация.

В период, когда телеэфир наводнили рекламные ролики «Велкома», смысл которых был пропитан идеей о том, что каждый клиент для них важен и они «в доску расшибутся», чтобы их клиент был доволен, мы решили попытать счастья. «Они» же заботятся о клиентах!

Ловим по вышеуказанной схеме сигнал и набираем оператора. Отвечает приятный женский голос. Когда начинаем излагать суть обращения, возникает комическая ситуация.

На другом конце провода: «Алло, Алло! Вас плохо слышно! Прерываетесь!». Отвечаем: «Так мы по этому поводу и звоним!»

В результате нескольких сеансов связи оператор, собрав по частям информацию от клиента, пообещал разобраться со сложившейся ситуацией. Действительно, через несколько дней на мой номер телефона перезванивает представитель службы техподдержки. По его указанию я делаю несколько вызовов на указанный им номер для «измерения уровня сигнала». После этого нас уведомили, что будут с проблемой разбираться.

Односельчане, родственники, близкие, друзья были в предвкушении чуда: «Нас услышали! О нас заботятся! Наконец-то можно будет нормально общаться по телефону!» Время шло. Ничего не поменялось. Тогда решили действовать с позиции соблюдения прав потребителей.

Пишем Поставщику услуг («Велком») письмо по линии обращения граждан, в котором излагается суть проблемы. Упор делается уже на Законодательство о защите прав потребителей.

В пункте 2.4.2 Договора об оказании услуг было указано (сейчас юристы «Велкома» (наверное, после наших обращений) на своем сайте этот пункт изменили в свою пользу, а не в пользу клиента): «Клиент имеет право «пользоваться всеми услугами связи в соответствии с зоной покрытия и техническими возможностями компании». (Карта зоны покрытия размещается на официальном сайте). На всякий случай, в качестве приложения к обращению нами отослан «скрин-шот» карты, взятый с сайта компании «Велком», именно нашего района. На нём наш населенный пункт находится в зоне наилучшего покрытия. Качество связи должно быть, как в Минске!

На обращение Поставщик услуг отреагировал незамедлительно. Опять связывались специалисты службы техподдержки, производили необходимые измерения, консультировали по изменению настроек телефона и, наверное, что-то делали по улучшению качества связи. На первоначальном этапе оператор любезно предложил сменить телефон на реализуемый им по акции аппарат, который точно обеспечит связь надлежащего качества. Но только в нашей семье пять абонентов связи «Велком», у которых имеются различные модели телефонов. И у других жителей нашего района телефонные аппараты тоже разные. Значит, дело не в устройстве, а в качестве сигнала. Мы отказались от предложения купить новые аппараты.

После нашего обращения пришел официальный ответ Поставщика услуг. На нескольких листах была изложена лекция из курса физики, где подробно описывалось про распространение электромагнитных волн в пространстве, переходу ими сред различной плотности и т.п. Все это познавательно. Но от этого околонаучного пояснения связь не улучшится.

По сути, в ответе, смысл которого можно передать в двух словах, вежливо и четко было написано: «Нам не интересна ваша проблема, потому что приоритет по улучшению качества связи отдается абонентам тех зон покрытия, от которых мы можем извлечь больше выгоды».

Для нашей семьи оплата за услуги связи с данным оператором в совокупности составляет 50-60 рублей ежемесячно (что для семейного бюджета довольно весомая сумма). Исправно платим по договору. Парадокс. С одной стороны, за некачественно оказываемые услуги платить нецелесообразно, да и бессмысленно.

Менять оператора тоже накладно: весь круг общения является абонентами «Велком». Понятно, что в бизнесе приоритет отдается направлению, дающему наибольший доход. А как же выполнения условий договора? Потребитель остается «с носом»?

Обратившись в органы местной власти, мы узнали, что они обстановкой владеют. И с такой проблемой столкнулись не только мы, но и многие другие жители района. Но, к сожалению, втянуться в судебный процесс с Поставщиком услуг никто из столкнувшихся с проблемой оказания услуг не может. Ведь это большие затраты времени и средств на поездки в столицу.

Поэтому вопрос. Не являются ли действия компании «Велком» противоправными в отношении соблюдения Законодательства о правах потребителей? Соблюдают ли они нормы Законодательства антимонопольного регулирования? Поддерживает ли данная частная компания политику главы государства по поддержке села? Почему жители села не могут пользоваться благами цивилизации из-за того, что они не дают большой материальной выгоды? И могут ли депутаты местных советов повлиять на данную проблему?
Надеемся, что уважаемая редакция не оставит наше письмо без внимания.

Комментарий от велком

Ксения, специалист справочной службы «Велком», пояснила «ГЧ», что если абонент обращается по вопросам неустойчивой связи, то алгоритм такой: информация передается в техотдел, где специалисты удалённо проводят измерения качества связи. Если выясняется, что нужна установка дополнительного оборудования, которое будет улучшать качество связи, то далее процесс достаточно длительный, так как необходимо время и на получение проектной документации, установку оборудования и т.п.

Специалист «Велкома» подтвердила, что действительно в 2016 году из Б. Круговичей абонент обращался письменно. В ближайшее время заявок не было.